Я пишу эту статью, а по радио рассуждают о том, как научить обслуживающий персонал в России быть благожелательнее к туристам во время Чемпионата мира по футболу. Суровая и грубая речь должна стать мягче, они должны научиться больше улыбаться и смеяться.


Дисциплинированная и безличная манера общения с туристами кажется устаревшей.


Возможно, у России и США сейчас прохладные отношения, но не исключено, что Россия готова воспользоваться типично американской манерой оказывать гостеприимство. Трудно сказать, сработает ли это и будет ли выглядеть естественно. Все-таки я достаточно времени провела в США, чтобы констатировать, что это радостное «гостеприимство» часто кажется несколько… чрезмерным. Это принудительное поведение в сфере услуг. Подписывая контракт, ты обязуешься не только всегда пытаться продать больше, но еще и благодарить клиентов, когда они уходят.


Может быть, и здесь это будет эффективно, но естественно — никогда. Когда я только закончила учебу, я работала в кафе — очень уютном с виду, но ужасно негостеприимном с точки зрения сервиса. Люди, с которыми я работала, никогда не шутили и не смеялись, они очень мрачно относились как к коллегам, так и к гостям. Это был «русский формат», где высоко ценилась эффективность, и все должно было быть сделано на 180%.


Одна из дам носилась повсюду с мокрой тряпкой, как ошпаренный хорек, и орала на клиентов, если те засиживались слишком долго. Я часто в ошеломлении наблюдала, как она пинает стулья ногами, полируя до блеска поверхности с дезинфицирующим средством. Когда в зал после обеденного часа пик выезжал мощный пылесос с его 20-метровым кабелем, мне хотелось обежать всех гостей с предостережениями. Не было никакой возможности помешать его продуктивной работе, и, хотя в большинстве случаев она дает фантастические результаты, здесь казалось, что это уже не уборка, а средство устрашения.


Какой был замысел — разогнать всех клиентов и заставить сотрудников поувольняться?


А пока в зале дым стоял коромыслом от уборки, другая сотрудница курила одну сигарету за другой на улице. Я проработала там пару месяцев, после чего меня позвали в офис и рассказали, что я не совсем гожусь для работы в этом кафе по той простой причине, что я не понимаю «атмосферу».


Я это восприняла как свидетельство того, что у меня как раз все в порядке. Если бы у меня за плечами не было опыта работы в таком месте, я бы, возможно, не отреагировала так позитивно на это предложение начать обучение обслуживающего персонала доброжелательности. Есть множество неприятных клиентов, но и резких и мрачных сотрудников кафе и магазинов не меньше.


На днях к нам приходил журналист читать лекцию о том, как добиваться хороших результатов на работе. Одним из важнейших советов стал пункт номер десять: всегда будь доброжелателен. Я и сама не смогла бы сформулировать это лучше.


Неважно, нужны вам для этого какие-то курсы или нет.