«Глупая овца!» — такое оскорбление от клиента прозвучало в адрес одной из участниц семинара Петры Шехтеле-Филипп (Petra Schächtele-Philipp). Сотрудница одной из крупных немецких компаний ответила «красной картой»: она просто прервала разговор. «Это правильная тактика, — комментирует Петра Шехтеле-Филипп, тренер по риторике. — Пока вы сохраняете спокойствие и не опускаетесь до уровня обидчика, преимущество остается за вами». Четверть века она обучает элегантному остроумию, искусству переговоров и общения.

Вербальные атаки нужно парировать

В 2015 году на рынок вышла ее новая книга «Einfach schlagfertig: Zehn Methoden, die jeder anwenden kann», название которой можно перевести как «Просто остроумно: десять методов, которые может применить каждый». По сути же, все сводится к трем техникам, утверждает эксперт. «Первая заключается в том, что надо ответить на нападение вопросом. Вторая позволяет отвлечь внимание от самой темы разговора. Третий подход — проведение четкой границы», — поясняет Петра Шехтеле-Филипп.

Возвращаясь к примеру, получается, что самое верное решение — действительно, прервать беседу. В противном случае пришлось бы парировать так: «А может быть корова? Почему вы решили, что я овца?» или «Вы совершенно правы, но не могли бы вы произнести это более вежливо?» В принципе на любое замечание можно отреагировать вопросом, считает немецкий эксперт.

Как правило, конфликтные замечания возникают между сотрудником компании и ее клиентом. «Здесь уже давно веет прохладой, — подчеркивает Петра Шехтеле-Филипп. — С развитием интернета клиент понял, что незаменимых нет и можно быстро найти новую компанию. Поэтому неприятные ситуации у сотрудников чаще возникают как раз в общении с внешним миром, в то время как внутри компании оно уже отлажено. «Если клиент позволяет себе лишнее, надо провести черту, не надо повышать голос, но надо сказать, что в таком тоне с вами не стоит разговаривать», — говорит эксперт.

Дуэль на равных

Самая большая проблема, по ее мнению, заключается в следующем: мы думаем, что все крутится вокруг нас, и если кто-то делает резкое замечание, мы часто принимаем этот выпад на себя. А ведь можно сначала дружелюбно спросить, уточнить, что конкретно имел ввиду человек. Так вы выиграете время.

«На моих семинарах — не только новички. Главное — знать, что вы имеете право защищаться. Многие участники считают, что если они будут игнорировать выпады, то они со временем прекратятся. Но это не так. Надо дать понять, что с вами так разговаривать нельзя», — говорит Петра Шехтеле-Филипп.

В целом немецкий специалист по риторике выделяет следующее: общей немецкой корпоративной культуры нет, а вот существуют общие тенденции. Число сотрудников сохраняется, работы становится больше, в связи с этим потенциал возникновения конфликтов растет. Женщины чаще подвергаются вербальным атакам.

Не теряйте юмора

Обучиться остроумию, которое можно применять в рабочей обстановке, может каждый. Петра Шехтеле-Филипп сравнивает это с изучением иностранного языка. Многие ситуации можно предвидеть заранее или же в них мы оказываемся неоднократно, поэтому имеет смысл держать наготове ответ. Иностранные сотрудники немецких компаний могут услышать замечания по поводу владения немецким. Здесь эксперт советует отвечать с юмором. «Предложите клиенту перейти на ваш родной, например, русский, так как на нем вы говорите безупречно», — говорит Петра Шехтеле-Филипп.

По наблюдениям эксперта, общение становится более холодным и дистанцированным. Офисное остроумие пригодится для вербальных атак. Впрочем, сама Петра Шехтеле-Филипп давно уже им не пользуется: «Я задумалась, почему со мной больше не происходит таких ситуаций. Мне считаю, что все зависит от того, излучаете ли вы уверенность».