[Пост, конечно, совсем не об аэропортах].

Я недавно осознал, что не то чтобы не люблю летать – мне не нравятся аэропорты. Очень многому можно научиться, если понять, что именно они делают не так. 

1.    Нет главного: у аэропорта нет генерального директора, а если есть, то вы никогда его не увидите, не услышите о нем и не вступите с ним в какое-либо взаимодействие. Если человек наверху не старается, это передается вниз.

2.    Проблемы сохраняются, потому что организации защищают "свои поляны" - вместо того, чтобы решать проблемы. Управление транспортной безопасности обвиняет ответственных за объекты, они обвиняют кого-то еще, и так по кругу. Положение дел меняется лишь в том случае, если определяющим стимулом является проблема клиента, а не сохранение власти или статуса кво.

3.    Еда откровенно нацелена на середину рынка (исчезающую). Тот, кому по душе мясо, приготовленное на пару, и чипсы, всегда без проблем найдет что поесть в аэропорту. Очевидно, стремящиеся извлечь максимум прибыли поставщики еще не осознали, что мы намного своеобразнее, чем были раньше.

4.    Как и колледжи, аэропорты воспринимают клиента как нечто бесправное и временное. Тебя завтра уже не будет, а они по-прежнему останутся здесь.

5.    Ликвидируя простой, авиакомпании совершают ошибку. Чтобы повысить прибыль, авиакомпании стараются выжать максимум полетов из каждого самолета каждый день. В результате нет резерва, нет простоя и нет отказоустойчивости. Исходя из установки, что их клиентура предпочитает экономить деньги, а не минимизировать беспокойство, они создают систему, пронизанную беспокойством.

6.    Управление транспортной безопасности руководствуется суевериями, а не фактами. Они действуют без данных и устраивают серьезный, но в конечном итоге бессмысленный театр. Прошло десять лет, театр этот превращается в устоявшийся статус кво, и ситуация лишь ухудшается.

7.    Ситуативное запрещено. Представьте себе работника самолета, который приносит шнур-удлинитель и сетевой фильтр, чтобы устранить очередь пассажиров к единственному источнику питания. Невозможно.

8.   Со всеми обращаются одинаково. Эффективные организации с разными людьми обращаются по-разному. Хотя некоторая попытка приукрасить действительность имеется (я имею в виду чуть более быстрые очереди для первого класса и чуть более удобные  электрические инвалидные коляски для пожилых), в общем аэропорты настаивают на том, что нам всем должен подойти один размер.

9.   Есть множество плохих сюрпризов, но нет хороших. Ваш рейс могут отменить, вас могут раздеть до трусов и обыскать, или вы можете попасть не в тот аэропорт. Однако всякая возможность приятного сюрприза исключена.

10.  Они стерильны. Никто из тех, кто через них проходит, не оставляет никаких следов, каждое утро начинается с чистого листа. Между людьми нет никаких связей – ни между пассажирами, ни между персоналом. Никто не скажет «Снова здравствуйте», и если честно, никто никому особенно не рад.

11.  Никому здесь не весело. Большинство людей, работающих в аэропортах, ведут себя точно так же, как люди, работающие на кладбище. Система была настолько автоматизирована, что выражение личностного, очевидно, запрещено.

Как мы видим по многим организациям, в которых ситуация - такая же, аэропорты путают рыночное доминирование с монополией типа «у вас нет иного выбора» (выбор у нас есть – остаться дома). И в погоне за надежными, предсказуемыми результатами эти организации обесчеловечивают абсолютно все, прикидываясь, что это повысит прибыль, тогда как на самом деле происходит совершенно обратное.