В декабре прошлого года мы проводили вечер в одном из приятных итальянских ресторанов Москвы с японскими коллегами. Ужин был вкусным и качественным. Во время ужина к нам несколько раз подходила молодая девушка-администратор и спрашивала, все ли у нас хорошо. При этом она не улыбалась, лицо ее было напряжено, и говорила она очень строго. Японцы сказали следующее: «Ее очень беспокоит, все ли нам нравится! Очень ответственная девушка, ха-ха-ха!»
Для того, чтобы понять, что стоит за ее поведением, мне потребовалось несколько десятков лет прожить в России.
При этом японцы, которые не знакомы с российским сервисом, скорее всего, почувствовали раздражение и захотели как можно быстрее окончить ужин. Что касается меня, то, поскольку я привыкла к гостеприимной японской культуре, администратор показалась мне довольно-таки грозной.
Историческая подоплека неулыбчивого сервиса
Иностранцам, работающим в Москве, приходится ходить в местные рестораны и магазины. Безусловно, за последние десять лет российский бизнес стал более отполированным. Несмотря на это, слишком часто приходится сталкиваться с низкокачественным сервисом. Проблема заключается в умении общаться: интонации, выражение лица, голос, жесты и поведение. Европейцы могут отнестись к этому как к глупости и почувствовать раздражение, однако для японцев это настоящая головная боль.
Как-то я разговаривала с менеджером, работающим в московском Uniqlo. Ему 27 лет. Он очень умный, быстро продвигается по служебной лестнице, и ему очень нравится работать в Uniqlo. Похоже, японская система подходит под его профессиональные навыки и образ мышления. Несмотря на это, он не согласен с одним из корпоративных принципов Uniqlo: улыбаться всем клиентам.
Возможно, он прав.
«Многим нравится, когда им улыбаются, но некоторые думают, что над ними смеются. Некоторые, видя улыбку на лице сотрудника, становятся агрессивными: „Что смешного?!“ Поэтому приходится тщательно продумывать, улыбаться или нет».
Действительно, в России многие официанты и менеджеры пытаются сначала понять клиента перед тем, как улыбаться. Это советское наследие.
Во время и после Октябрьской революции, а также в сталинский период в СССР было много неопределенности. Люди общались крайне осмотрительно. Это был период, когда жена и муж стучали друг на друга в КГБ, дети отказывались от своих родителей, объявляя их иностранными шпионами, соседи заявляли друг на друга, чтобы завладеть квартирой. Изоляция была гарантией мирного существования.
Возможно, вы подумаете, какое отношение все это имеет к XXI веку?
Дело в том, что, по мнению ученых, историческая память передается до седьмого поколения. Сейчас только пятое или шестое поколение.
Совет: при виде сотрудника не стоит приходить в замешательство или падать духом. Возможно, его натура приятно удивит вас. Сотрудник Uniqlo сказал как отрезал: «Каким бы мрачным ни был обслуживающий персонал в России, он может предоставить лучший сервис, чем улыбающиеся европейцы».
Все это — твои личные проблемы
Японцы часто говорят, что бизнес по-русски ничем не отличается от азиатского. По меньшей мере потому, что россияне придают особое значение личным отношениям. Предполагается, что это лучше, чем американский стиль «только бизнес, ничего личного». Личный подход в определенной степени придает деловым отношениям человечность и теплоту. Вместе с тем, если он переходит в сферу взаимодействия бизнеса и потребителя (B2C), ничего хорошего из этого не выходит.
Я считаю, что главные отличия между российским и японским B2C заключаются в следующем:
— Сфера обслуживания в Японии — это система с длинной историей, в нее вплетены личные факторы обслуживающего персонала.
— В России сервис — это в основном личный подход с элементами системности.
В России сотрудники магазинов, ресторанов и гостиниц обычно проходят стажировку, однако в основном это формальный и организационный момент. Их не обучают тому, как правильно реагировать на различные ситуации, которые возникают при общении с клиентом.
В России нет специальных слов и выражений, которые используются в сфере обслуживания, которые, например, есть в Японии. Есть определенные ожидания, связанные с этикетом и гостеприимностью, однако в случае проблемы человек сам по мере своих возможностей должен искать способы ее урегулирования с клиентом. Это зависит от образования, характера, а иногда от настроения сотрудника.
Это характерно не только для маленьких и неизвестных предприятий. Подобная ситуация наблюдается и в известных брендах.
Например, сотрудник проверяет твой паспорт с особым усердием. Если его спросить, почему, в ответ можно услышать: «И что?» (Например, в офисе МТС или других крупных сотовых компаний). Если на рейсе «Аэрофлота» попросить другую газету, стюардесса может заявить, что газеты ничем не отличаются друг от друга. Сейчас подобное поведение характерно для России, но для B2C это непозволительно.
Действительно, представители сферы обслуживания зачастую навязывают клиенту свой выбор, мнение и представления. В советский период клиенты могли часто услышать от сотрудника следующую фразу: «Вы казались интеллигентным человеком…»
За последние 20 лет произошли большие изменения. Тем не менее до сих пор некоторые сотрудники откровенно выражают своим поведением неприязнь к клиенту.
Совет: в случае несовершенства самой системы, нужно пользоваться этим. Поддерживая дружеские отношения с руководством компании, можно рассчитывать на хороший сервис.
Философский подход и просто плохое воспитание
У меня сложилось впечатление, что большинство россиян, работающих в сфере обслуживания, считают, что они должны жить лучше, чем просто обслуживать других. Это порождает неудовлетворенность и все жизненные проблемы. Кроме того, немногие работают в одной компании длительный период, поэтому их не заботит будущий успех и репутация фирмы.
Поэтому сотрудники болтают по телефону со своими родственниками, упаковывая покупки клиента. Если в магазин заходит клиент, на него никто не обращает внимания. Сотрудники продолжают сплетничать о своем.
Иногда они даже ссорятся в присутствии клиента, игнорируя такие важные понятия, как атмосфера и репутация. В результате вместо того, чтобы сказать клиенту «извините, что заставили вас ждать», сотрудники говорят «не могли бы вы немножко потерпеть».
Еще одна категория относится к социалистическому образу мыслей: многие считают, что у клиента нет выбора, кроме как прийти в их компанию. Их не волнует конкуренция и цены. Уйдет один, два или, может быть, десять клиентов — неважно. Клинт недоволен, но это никого не заботит.
Расскажу о недавнем случае в одной из московских химчисток (немецкая химчистка, в которой работают россияне). Мне вернули новые деловые брюки с двумя стрелками. Когда я возмутилась, сотрудник с безразличием на лице сообщил следующее: «Сегодня получается, а завтра — нет. Люди — не роботы!».
Я возразила: «Вы действительно думаете, что в европейских и японских химчистках работают роботы? Пока нет!». Хотя это я сделала зря. Логика не имеет никакого отношения к такому поведению.
Совет: будьте философами. Можно относиться к этому как к одной из практик дзэн. Иногда российский сервис предоставляет прекрасную возможность для медитации и аскезы.
