6 августа 2001 года. Когда в ноябре 1998 года в северо-западном пригороде Москвы распахнула свои двери аптека нового типа, ее администрация уже длительное время готовила своих сотрудников к обслуживанию клиентов в западном стиле. Однако они не сумели подготовиться к реакции клиентов.
"В аптеку вошла пожилая женщина. Когда сотрудница аптеки улыбнулась ей и сказала "Добрый день", она неожиданно выбежала обратно на улицу, - рассказывает генеральный директор сети аптек "36,6". - Местное население не понимало нашей концепции, боялось и не заходило в аптеки несколько месяцев". Несмотря на первоначальную неудачу, сеть аптек "36,6" с тех пор выросла в одну из ведущих фармацевтических организаций Москвы, открыв в конце прошлого месяца свой 25-й пункт и намереваясь в этом году получить прибыль в сумме 52 млн. долл. США. Эта сеть аптек является сияющим исключением в пришедшем в запустение секторе розничной торговли страны.
В большинстве развитых стран мира нормой являются магазины современного дизайна, где товары можно взять в руки для ознакомления и где продавцы оказывают покупателям разумную помощь. Такое редко встретишь в России, где на тебя скорее накричат, прикажут найти нужную сумму без сдачи и получат с тебя деньги за пластиковый пакет, в который ты упакуешь купленный товар. В советскую эпоху всеобщего дефицита продавец в магазине был королем. В аптеках зависимое положение клиента было официально закреплено в правилах Министерства здравоохранения. Клиентов, желающих пообщаться с аптекарем, заставляли наклоняться к крохотному окошечку - якобы для соблюдения гигиенических норм.
В середине 90-х годов генерального директора и сооснователя московской компании "Время" Артема Бектемирова привлекли потенциальные возможности совершенствования торговли аптечными товарами. Ранее, в начале 90-х годов, он с партнером продавал компьютеры больницам. Затем они приобрели несколько медицинских заводов, став ведущим производителем лейкопластыря. Они реструктурировали ряд компаний, создав русскую торговую марку "Верофарм" - хотя значительную долю товаров для них поставляла Индия. Воспользовавшись преимуществами высокой прибыли и слабой конкуренции на внутреннем рынке, они все больше сосредоточивались на выпуске остродефицитных лекарств. Они также закупили сеть традиционных аптек, через которые начали продавать свои товары.
Г-н Бектемиров начал руководить тогда еще безымянными пилотными аптеками в Москве в 1997 году. При доходе около 30% и возможности финансировать новые аптеки из текущей прибыли и с помощью кредитов он решил нанять фирму "McKinsey" для изучения рынка и лондонскую фирму SCG - для работы над дизайном своих аптек. На это его вдохновило ознакомление с английской сетью аптек "Boots and Superdrug". Одна из российских консалтинговых фирм придумала для новой сети аптек торговую марку "36,6" - то, что в российском медицинском мире принято называть нормальной температурой тела в градусах Цельсия.
Начало не было многообещающим. Компания была зарегистрирована 17 августа 1998 года, в день, когда в России разразился финансовый кризис. Предполагавшаяся инъекция инвесторов в сумме 30 млн. долл. была резко уменьшена, а значительная часть остатка так никогда и не материализовалась, поскольку деньги лежали в "Инкомбанке", одном из многих финансовых институтов, которые отказались платить по счетам.
Однако г-н Бектемиров и его коллеги выжили, открыв первую аптеку через 3 месяца. "Мы имели намерение сделать свои аптеки красивее, чем другие, но сохранить в них сопоставимые цены, - говорит он. - Мы боялись, что после кризиса люди подумают, что хорошее световое оформление и современный дизайн означают, что цены выше". Как и многие другие компании, он прибегнул к услугам частного охранного предприятия, нанимавшего на работу бывших сотрудников КГБ СССР. Но, по его словам, у него не возникало проблем с мафией, как не было и требований давать взятки высокопоставленным чиновникам, отчасти потому, что администрация города Москвы приветствовала компанию "36,6", увидев в ней возможность улучшить обслуживание населения.
Г-н Бектемиров заявляет, что одной из главных преград для него является рынок недвижимости. Он не одинок. Одной из причин медленных темпов роста сети розничной торговли в Москве является то, что многие магазины находятся в руках владельцев, не имеющих финансовых возможностей и не заинтересованных в капиталовложениях. "Рынок недвижимости не организован", - говорит он.
Его партнер затрачивает более четырех пятых своего времени на общение с городскими чиновниками, чтобы пробиться сквозь сложную завесу посткоммунистической законодательной системы. Однажды для того, чтобы выбить площадь под аптеку "36,6", ему пришлось купить целое здание и потом перепродать его, оставив себе только первый этаж, который был ему нужен.
Подготовка персонала также досталась дорогой ценой. Если русские клиенты все еще приспосабливаются к современным тенденциям в розничной торговле, то же самое относится и к продавцам. "Они боялись отвечать на вопросы клиентов, боялись свободно ходить по торговому залу и участвовать 'в активной продаже' товара", - говорит г-жа Вавилова. Однако за последние 3 года она помогла разработать программу интенсивной переподготовки продавцов, создав наставление и потребовав, чтобы весь персонал прошел двухнедельный курс переобучения.
В зарплату продавца входят премиальные до 70%, увязанные не только с объемом проданного товара, но и с качеством обслуживания покупателя. "Что толку, если покупатель не возвращается, - говорит она. - Мы оцениваем, насколько в аптеке чисто, улыбается ли персонал клиентам, как выглядит персонал и какие там очереди". В этом компании "36,6" помогают действующие правила. Российские законы требуют, чтобы все продавцы аптек были дипломированными фармацевтами, тем самым обеспечивая резерв рабочей силы, который более адаптирован к переменам и более восприимчив к обучению. Аптеки стали пионером в сфере розничной торговли. Россияне начинают ценить возможность делать покупки в западном стиле - даже если они покупают всего лишь аспирин и зубную пасту.
