Название 'Аэрофлот', общенациональной авиакомпании Советского Союза, а затем России, давно приобрело символическое значение.
Основанный в 1923 году 'Аэрофлот' в советскую эпоху был символом прогресса, а затем - символом брежневского застоя. После распада Советского Союза авиакомпания представляла собой надежду капитализма в обновленной России, затем в хаосе 90-х годов, которые чуть было не привели к банкротству всю страну и 'Аэрофлот', эта надежда увяла.
Сейчас 'Аэрофлот' проводит активную наступательную кампанию по восстановлению своего имиджа в стране и за рубежом, пытаясь избавиться от своего мало приятного наследия.
Авиалинии 'Аэрофлот', до настоящего времени принадлежащие государству и демонстрирующие свой старый логотип в виде серпа и молота, хотя и с новым дизайном экстерьера, начали самую серьезную кампанию реформ начиная с 1992 года, когда в результате ликвидации монополии авиакомпании возникло множество мелких региональных авиалиний с сохранением под контролем 'Аэрофлота' основных международных рейсов.
'Аэрофлот' провел значительные изменения в своей деятельности: были отменены невыгодные с коммерческой точки зрения рейсы, начато перевооружение авиационного парка (сейчас он состоит из реактивных 'Аэробусов' и 'Боингов', а также 'Ильюшиных' и 'Туполевых' российского производства), внедрены новые удобства и услуги, такие как улучшенные пассажирские кресла и улучшенные меню для пассажиров бизнес-класса в Европе и США. Сейчас же 'Аэрофлот' приступил к решению одной из наиболее сложных проблем - он пытается избавиться от своей печальной репутации среди многочисленных пассажиров, речь идет об имидже авиакомпании, к которой обращаются в последнюю очередь, когда нет иного выбора.
'Аэрофлот' постепенно совершенствует систему обслуживания пассажиров. На рейсах вводятся 'смешанные' меню, включающие блюда как европейской, так и русской кухни, которые готовятся прямо на борту самолета по заказу. По словам коммерческого директора 'Аэрофлота' Евгения Бачурина, обслуживающий персонал на борту самолета будут обучать 'лучше себя вести'. Все, кто знаком с хмурыми взглядами и равнодушием аэрофлотовских стюардесс, понимают, что эта задача не из легких.
'Это потребует интенсивного обучения', - заявил Бачурин в интервью, данном в малопривлекательном офисе компании, расположенном в московской гостинице 'Аэростар'.
Новый подход к обслуживанию пассажиров, который включен в программу обучения под названием 'Забота', будет на начальном этапе осваиваться персоналом на рейсах в Токио и Лос-Анджелес. В следующем году этот подход должен стать нормой на всех рейсах, как внутренних, так и международных. Главная цель обучения - научить персонал авиакомпании таким основам, как хорошее обращение с пассажирами. Такое обращение все еще остается новинкой в России, где вы редко можете дождаться улыбки от обслуживающего персонала.
Существуют также планы расширения этой программы обучения и охвата ею наземного персонала, особенно в главном аэропорту 'Аэрофлота' 'Шереметьево', печально известном своим беспорядком и недружелюбным отношением к пассажирам. Для привлечения большего количества клиентов из США авиакомпания открыла представительства в Нью-Йорке и Лос-Анжелесе. Эти представительства будут заниматься продажей билетов и реализацией программы для своих постоянных клиентов.
Конечной целью данной деятельности является вступление в 'SkyTeam Alliance' - альянс авиакомпаний, объединяющий такие известные авиалинии, как 'Delta', 'Alitalia', 'Air France', чешские авиалинии 'CSA', 'Aeromexico' и 'Korean Air'. В мае 'Аэрофлот' подписал предварительное соглашение с 'Air France', которое откроет авиакомпании путь к вступлению в альянс после того, как она будет отвечать установленным стандартам в таких областях, как обслуживание клиентов и деятельность аэропорта.
Для 'Аэрофлота' членство в данном альянсе может проложить дорогу к новым рынкам, особенно в Соединенных Штатах, на долю которых приходится лишь 5 процентов от общего числа пассажиров авиакомпании. Новое партнерство позволит пассажирам авиакомпании пересаживаться с внутренних на международные рейсы, путешествовать по одному билету даже при использовании двух и более рейсов разных авиакомпаний, входящих в альянс, а также 'накапливать мили' для получения бонуса при пользовании услугами любой из этих компаний.
Такое членство также позволит компании продемонстрировать свои успехи в проведении реформ и изменить отношение к себе. Например, с 1991 по 1995 годы между 'Аэрофлотом' и компанией 'Delta' действовало соглашение о совместных нормах и правилах. Однако 'Delta' аннулировала это соглашение в связи со скандалами вокруг 'Аэрофлота' и с общей неразберихой в стране.
По словам представителя компании 'Delta' Тодда Клэя (Todd Clay), представители двух авиалиний по-прежнему отдельно отвечают за свои стандарты обслуживания, однако 'Аэрофлот' находится на верном пути и уже к концу следующего года может вступить в альянс. 'И это не просто слова', - сказал Клэй об усилиях 'Аэрофлота'.
Однако перед авиакомпанией все еще стоят огромные препятствия. Хотя 'Аэрофлот' больше не является государственной монополией, государству по-прежнему принадлежит 51 процент его акций. Несмотря на то, что авиакомпания отказалась от своих обязательств советской эпохи, таких как сохранение экономически невыгодных маршрутов в те города, где Россия имеет свои посольства, со стороны государства все еще действует ряд ограничений. Одно из таких ограничений - запрет на приобретение иностранных авиалайнеров свыше количества в 27 единиц. Именно столько в настоящее время в авиапарке 'Аэрофлота', насчитывающем 97 самолетов, 'Боингов' и 'Аэробусов'. По словам Бачурина, данная мера направлена на защиту интересов отечественных самолетостроителей.
Работа аэропорта 'Шереметьево', имеющего отельные терминалы для внутренних и международных рейсов, также сталкивается с многочисленными проблемами. Время пересадки с международного на внутренний рейс, которое в некоторых европейских аэропортах составляет менее часа, здесь в два раза больше. 'У нас должно быть минимум два часа, и зачастую даже это недостаточно', - говорит Бачурин. Есть планы строительства третьего терминала, который бы обслуживал пассажиропоток внутренних и международных рейсов, однако это может занять годы.
Репутация 'Аэрофлота' также серьезно пострадала в 90-е годы из-за проблем обеспечения безопасности полетов. Самой серьезной была авиационная катастрофа нового 'Аэробуса' в Сибири в 1994 году, в результате которой погибло 75 человек. Причина катастрофы состояла в том, что пилот посадил за штурвал самолета своего 15-летнего сына. Однако безопасность полетов намного улучшилось. 'Аэрофлот' с того печального момента не имел ни одной серьезной аварии, несмотря на свой стареющий авиапарк.
Авиакомпания, на протяжении 90-х годов бывшая убыточной, в настоящее время является рентабельной. В прошлом году ее прибыль составила 156 миллионов долларов. 40-летний Бачурин, принадлежащий к новому поколению бизнесменов, заявил, что согласно исследованиям специалистов, пассажиры готовы платить больше за улучшенное качество обслуживания и удобства.
Единственным напоминанием о старом 'Аэрофлоте' в корпоративной стратегии компании (еще одна новинка) будет его логотип.
'Пока мы не нашли достойной замены, - говорит Бачурин, - мы не можем просто взять и зачеркнуть восемьдесят лет истории'.
