Тот, кто регулярно приезжает в Россию, начал замечать уже несколько лет назад, что русские продавщицы любезно обслуживают покупателей, особенно в бутиках или филиалах магазинов международных фирм. При входе к вам вежливо обращаются с вопросом “чем я могу быть вам полезна?”, при выходе с вами приветливо прощаются со словами “спасибо за покупку!”.
Это впечатление теперь научно подтверждено обширными социально–лингвистическими исследованиями. Особенно большой вклад в них внесла славистка Венского Университета Ренате Ратмайр, которая считает, что причиной этой так называемой “новой русской вежливости” является развитие свободных рыночных отношений. По мнению социолингвистов, уходит в прошлое грубое поведение продавцов советских времен, когда покупателя неохотно и резко спрашивали “что вы хотите?”, либо демонстрировалось абсолютное равнодушие к клиенту. Сейчас распространяется новый кодекс вежливости.
Это же явление наблюдается и при телефонном обслуживании. Вместо обычного и сухого “алло!' или “я вас слушаю”, уже начиная с девяностых годов, русский, отвечающий по телефону, особенно в частных фирмах, придерживался более вежливых формулировок. Он называет свое имя, тепло приветствует, спрашивает, чем он может быть полезен. И хотя все знают, что такое поведение – это норма при продажах, 70% русских, опрошенных австрийской ученой, ценят подобное изменение. Жизнь и так достаточно трудна, зачем же допускать еще и невежливостъ?
На дорогах тоже заметно что–то похожее. Администраторы городов и зданий чувствуют себя обязанными повесить объявления с извинениями по поводу вызванных затруднений, предупредить о выступающих ступеньках, об огромных сосульках,опасно свисающих с крыш домов. Вещь в Советском Союзе неслыханная, где само понятие клиента отсутствовало. Как хорошо объяснил Francois Benaroya, советская экономика была в действительности дефицитной экономикой и одновременно состояла на службе у продавцов, когда из–за отсутствия конкуренции покупатели были вынуждены приобретать товары низкого качества.
Многие опрошенные заявили, что если раньше их поражали новые формы вежливого обращения, то теперь их, наоборот, шокирует, если с ними грубо обращаются. Это знак того, что меняются лингвистические нормы, сам тип общения, а не просто речь идет о лицемерной вежливости продавца с как будто приклеенной улыбкой на лице. Теперь не только клиенты ожидают вежливого обращения от продавцов, но и сами покупатели демонстрируют хорошие манеры, обращаясь к продавцу. Итак, с лигвистической точки зрения мы находимся у истоков настоящей революции.
Этот процесс до сих пор развивается. Есть немало людей, которые желали бы, чтобы эта “новая вежливость” соединилась с искренней теплотой традиционных русских взаимоотношений, существовавших в мифические времена в обществе, которого, возможно, реально никогда и не было.
Среди лингвистических островов, где все еще больше, чем где бы то ни было сохраняется по отношению к клиентам грубое поведение советских времен, выделяется транспортный сектор. Если в частный транспортный сектор проникает вежливое отношение к людям (кое–кто из опрошенных клялся, что он видел, как автомобили останавливались перед пешеходным переходом), именно в секторе общественного транспорта сохраняется невежливость советской закваски. Это и не должно удивлять: если подобные изменения обязаны своим появлением рыночной логике и конкуренции, то в общественном транспорте, куда рыночные отношения не проникли, к людям по–прежнему относятся невежливо.
Интересно посмотреть, проникнет ли новый стиль реальной заботы о пассажире на итальянские государственные железные дороги и в поезда, когда появится действительная конкуренция в этом секторе? Осуществится ли мечта итальянских пассажиров получать заблаговременно информацию о реальных опозданиях поездов и об их причинах, а не просто выслушивать произносимые по громкоговорителю анонимные извинения? Будут ли с нами обращаться как с клиентами, а не как с подданными?
