Право потребителя: шоколад вместо золота

Интернет-торговля переживает бум. Люди все больше покупают дорогие товары. Все чаще возникают проблемы при пересылке товаров – так, например, один клиент вместо золота в посылке получил шоколад. Какие же права есть у людей при заказе товара?

Дюссельдорф

Именно так выглядел кошмар для онлайн-клиента. Житель федеральной земли Тюрингия (Германия) открыл свою посылку и не поверил своим глазам. Согласно полицейскому протоколу, вместо заказанного в интернете ноутбука стоимостью 400 евро в ней лежал кирпич.

Не на шутку разгневались и клиенты одного «золотоотправителя». Как сообщается, один из клиентов вместо заказанного золотого слитка получил десять плиток шоколада. Но не было бы счастья, да несчастье помогло – его посылка была застрахована онлайн-магазином. После подачи заявления прокуратура города Дармштадта начала расследовать этот случай. Но так и неизвестно, где же осталось настоящее содержимое посылки.

Продажи и отправки через интернет переживает настоящий бум. По словам представителей Ассоциации компаний розничной торговли Германии, только в этом году через интернет было продано товаров на сумму около 33 миллиардов евро. «За последние десять лет товарооборот в интернете увеличился в десять раз  на стагнирующем рынке», – говорит президент Торговой ассоциации Германии Йозеф Санктьёхансер (Josef Sanktjohanser). Увеличивается и количество товаров, потеря или дефект которых обходится в несколько тысяч и более евро.

Права потребителя: положения

Наряду с драгоценными металлами, украшениями и произведениями искусства покупатели могут заказывать себе даже корпоративное пенсионное страхование или новую машину (например, BMW), стоимость которой доходит до шестизначной. «Однако корректное выполнение заказа не всегда дает гарантии», – считает адвокат из Кельна Рольф Бекер (Rolf Becker), специализирующийся на делах, связанных с торговлей в интернете. Чтобы клиент не остался с пустыми руками, «Handelsblatt Online» расскажет, какими правами они обладают.

Если был «сбой в системе». «Ни одна правовая область не представлена так, как заказы в дистанционной торговле», – говорит Бекер. Адресат, не получая товар, неважно, из-за халатности, кражи или дефекта при пересылке его на почту,  имеет право на возмещение убытков.

Может, когда-нибудь станет ясным, кто поменял золотой слиток на шоколад – магазин, перевозчик, третье лицо или сам клиент. Пример, однако, доказывает, что пересылка по почте, несмотря на современную логистику и технику контроля, всё ещё остаётся маленькой авантюрой. Адвокат Бекер уверен: «Так же, как и раньше, в отделе рассылки работают «просто» люди. Кражи и ущерб при почтовой пересылке случаются нередко».

Права потребителя

В таких случаях, прежде всего, действующий закон защищает клиентов, так как ответственность за риск при пересылке (будь то новый товар или уже использованный) лежит на фирме. «Только когда товар уже на руках у покупателя, ответственность переходит к нему. Даже если заказ испорчен или поврежден», – говорит Бекер.

Совсем другая ситуация вокруг увеличивающегося числа автоматов для упаковки товаров. На почте работает почти 2500 таких автоматов, в которых покупатели могут забирать свои заказы семь дней в неделю, 24 часа в сутки. При этом, если товар повреждён, то дистрибьютор снимает с себя финансовую ответственность. Если при отгрузке автомобиля или при его перевозке на дом что-то происходит, то клиент берет на себя ответственность. Зачастую без свидетелей бывает сложно доказать, что ущерб был нанесен не самим получателем товара.

Принципиально следующее: в случае, если адресат вообще не получил или получил испорченный товар, фирма-отправитель обязана заменить бракованный товар. «Товара нет – клиент не должен платить и может потребовать обратно уже заплаченные деньги», – говорит адвокат. В этом случае дистрибьютор должен заново отправить товар. «На общих условиях сделки он не может уйти от ответственности. Данные пункты договора являются недействительными».

Клиенту лучше отказаться от так называемых «гаражных договоров». Это своего рода лицензия от доставляющей фирмы, по которой клиент берет на себя ответственность в случае, если согласно договору посылка остается в определенном месте. Клиент может в письменной форме заключить с фирмой договор о том, что пакетбот оставит товар либо у адресата за гаражом, либо на террасе за домом, когда заказчика нет дома.

О чем мало знают покупатели: в случае, если дистрибьютор гарантирует доставку товара к определенному времени, однако, не выполняет работу в срок, клиент может воспользоваться своим правом «сторно».  Зачастую такие сроки предлагают, например, в рождественский период или на День матери.

Соблюдение сроков

Если клиента не устраивает товар, то он может воспользоваться гарантированным правом отмены. «В течение 14 дней, начиная со дня поступления товара, у потребителя есть возможность отменить заказ без каких-либо причин», – говорит адвокат. Даже если сосед заберет товар, срок отсчета начнется после того, как сам заказчик получит товар на руки. Каждый покупатель может сам аннулировать свой заказ в случае, если товар вообще не был отправлен или еще не дошел до адресата.

Большое количество причин может продлить четырнадцатидневный срок. Например, когда дистрибьютор не может подтвердить, что он говорил клиенту о сроке в договоре купли-продажи. Тогда адресат использует так назваемое вечное право отмены заказа. Кроме того, дистрибьютор не может оставить за собой право на доставку заказа на неопределенный срок. «Через пять дней заказ уже не может быть принят. В любом случае, продление срока для юридического признания, что  заказ в интернет-магазине «AGB» получен, становится недействительным. Клиент не может отказаться от получения товара».

В любом случае, клиенты, которые хотят вернуть товар, должны дать объяснение на отказ – либо в письменно форме (e-mail, факс, письмо), либо через возврат товара. «Многие фирмы принимают расторжение договора по телефону. Однако, согласно закону, одного такого заявления недостаточно». По меньшей мере, в таких случаях клиенты должны подтвердить аннулирование заказа по электронной почте.

Права покупателя: вне гарантийных обязательств

Правда, право на отказ не всегда действует.  Под эту категорию попадают, например, быстро портящиеся товары, такие как цветы, выращиваемые на срез, которые могут испортиться при пересылке. Так же это относится и к товарам, сделанным специально для клиента, таким как рубашки на заказ, индивидуальные печатные издания или встроенное кухонное оборудование, изготовленное по чертежу.

Согласно вынесенному Федеральным верховным судом приговору, не всегда различные конструкции являются исключением. Например, это касается компьютеров, изготовленных из стандартных деталей.  Бекер считает,  что «так же и с мебелью, которую клиент должен собрать сам, однако, которая просто может быть разобрана».

Как правило, дистрибьютор несет финансовую ответственность как за выполнение заказа (например, в случае, если товар был испорчен), так и за пересылку и возврат. Он же возмещает убытки за транспортировку товара, если клиент воспользовался правом отказа. Дистрибьютор несет материальную ответственность за возврат заказа, если он не перекладывает всю вину частично на клиента «AGB». «Если стоимость возвращенного товара не превышает сорок евро, или клиент выплатил часть суммы или вообще не оплатил его, это практически невозможно».

Бесконечные очереди

Если товар стоит меньше сорока евро, то речь идет уже о стоимости отдельного предмета отправленного назад товара, а не о всей сумме заказа, состоящего из нескольких вещей. «Как правило, из-за маленькой суммы никакой иск не будет иметь успеха. Потребитель, правда, может огласить свои «финансовые» претензии и взыскать небольшую сумму с дистрибьютора», – говорит Бекер.

Несмотря на выгоднейшую правовую позицию, клиент всегда остается «покинутым», когда он сталкивается с большим количеством магазинов-мошенников. Так, клиенты должны делать предоплату на известные адреса. Сертификаты (например, Trusted Shops, EHI и TÜV-Süd) являются первым признаком добросовестности организации.

Против подделок помогает бороться ссылка на сертификат, из которого клиент делает вывод, что магазин «проверен» и сертификат еще действителен. Некоторые «сертификатчики» дают гарантию «деньги назад» и, таким образом, контролируют магазины.

Законодатели пытаются сократить количество онлайн-магазинов с плохим сервисом. Дистрибьюторы несут ответственность за выходные данные – полное название фирмы, адрес и данные об уполномоченном представителе в интернете, об электронном адресе и о быстрой связи с клиентом по телефону.

С 1-го июня 2013 года потребитель должен перестать «бояться» долгих объявлений и очередей в сервис-центрах. Так же и «мертвые» электронные адреса, которые разве что отправляют автоматические ответы, - табу. Поэтому Федеральное управление по работе с клиентами отговаривает клиентов от использования, например, Google.

Невостребованная доставка

Так же и так называемые ловушки с абонементами уже не так страшны, как кажутся. «С 1-го августа 2012 договоры, согласно которым потребитель обязан произвести платеж, действует лишь в том случае, если «кнопка заказа» помечена словами «подлежащий оплате» или другими соответствующими однозначными формулировками», – заявляет Бекер.

Фирмы, которые игнорируют этот пункт, не могут подать иск по поводу выплат, так как никакого договора заключено не было. Так или иначе, тот, кто устраивает ловушку абоненту, должен доказать, что «клиент» сам сделал заказ и оплатил его. 

Гарантия – еще не обязательство

То же самое и в случае, если клиенту без спроса присылают счет. Так, Земельный суд города Целле удовлетворил иск направленный против фирмы «BTN». После телефонного разговора фирма быстро оправила  все своим «клиентам».

Хотя есть доказательства того что, телефонный разговор, длившийся примерно полторы минуты, действительно был, дистрибьютор был неправильно соединен колл–центром, и поэтому заказ оказался невозможен. Такое в земле Рейнланд-Пфальц выглядело как «недопустимое нарушение».