Москва — Класс был заполнен стройными юношами и девушками, которые приступили к обучению в авиашколе Аэрофлота для бортпроводников. Все юноши были с мощными подбородками и широкоплечие, а все девушки - такие красавицы, что могли остановить своей красотой дорожное движение.
Найти симпатичных членов кабинного экипажа никогда не составляло особой проблемы для Аэрофлота. Но вот научить русских вежливости и приятному обхождению с пассажирами — это серьезная задача для российских авиалиний и для многих других компаний в этой стране. Но похоже, что Аэрофлоту это удалось.
Он заявляет, что его классическая советская эмблема из серпа и молота сегодня превратилась в широкую улыбку. Аэрофлот встал во главе масштабной и преобразующей кампании в российской индустрии услуг, вызванной требованиями потребителей среднего класса.
Британская компания Skytrax, проводящая опросы среди пассажиров после полета, выяснила, что Аэрофлот в этом году стал лучшей авиакомпанией в Восточной Европе по уровню обслуживания. Это стало настоящей бархатной революцией в миниатюре для региона, издавна привыкшего к старым идеям российского сервиса.
Аэрофлот обогнал американских авиаперевозчиков, таких, как Delta, и респектабельные авиалинии Европы, предлагающие европейский сервис старой школы, такие, как Austrian Airlines.
«Анна, вы просто показали бутылку шампанского, но ничего не сказали», — мягко упрекнула 23-летнюю Анну Гришину преподаватель.
«Это молчаливый сервис советских времен, — продолжила она. — А с клиентами надо разговаривать». Она указала на другую студентку, игравшую роль пассажирки. «И надо улыбаться, улыбаться и улыбаться».
Канули в Лету сердитые взгляды, неприязненное отношение и бессловесный сервис. Аэрофлот проводит обучение, в ходе которого кандидатов заставляют наизусть заучивать диалоги с приятными фразами и веселыми шутками, а правило улыбки вводится в качестве закона. Другие российские компании из сферы потребления следуют его примеру успешного обслуживания клиентов.
Авиалинии, рестораны и кофейни вводят все более продуманную систему обучения для обслуживающего персонала, и это приносит свои плоды. Новое поколение российских бортпроводников, продавцов и официантов сегодня ориентируется на клиента — как это ни поразительно, если вспомнить негативное на протяжении многих лет отношение этой страны к доброжелательному сервису.
«Это реально стало „горячей“ темой в российских компаниях», — говорит партнер McKinsey Алекс Сухаревский, возглавляющий экспертную группу по розничной торговле и потребительским товарам в России и других странах СНГ. У этой фирмы здесь весьма успешный консалтинговый бизнес — она работает с компаниями розничной торговли.
Эта тенденция стала одним из признаков того, как нефтяные деньги на протяжении десяти лет преобразуют российское общество. Другим признаком перемен являются требования об улучшении работы государственной власти, свидетельством чему стали недавние массовые протесты. В политике, как и в бизнесе, рост благосостояния и богатства ведет к усилению требований увеличивающегося среднего класса.
«Все мы знаем, что российская культура по определению не является ориентированной на клиента», — говорит Сухаревский, ставший специалистом по обслуживанию клиентов в России. Он провел здесь немало местных компаний через процесс «трансформации опыта работы с потребителем».
Похоже, что российских сотрудников сферы услуг вполне можно научить быть более приятными. Компания «Росинтер», являющаяся оператором сети ресторанов T.G.I. Friday’s и кофеен Costa Coffee в России, имеет свой учебный центр, специализирующийся на обучении практике сервиса. Такой же центр есть и у сети магазинов «Дикси». Государственный розничный банк для мелких вкладчиков «Сбербанк» проводит повышение квалификации 210 000 кассиров, пытаясь сделать из них «специалистов по обслуживанию клиентов».
Кофевары из Starbucks в России улыбаются так же широко и приветливо, как и в любой другой стране. Система внутреннего обучения McDonald’s для менеджеров в России разработана на основе общей учебной программы компании, но здесь особое внимание уделяется «навыкам общения», а также «эмоциональному лидерству», по которому существует даже специальный учебный курс, говорит официальный представитель ресторанной сети Оксана Белайчук.
Эти уроки вдалбливаются в головы обслуживающего персонала в России весьма активно, и в McDonald’s очень часто можно увидеть шеренгу улыбчивых сотрудников в наглаженных рубашках, которые весело зазывают очередного покупателя.
«Здравствуйте, слушаю вас», — сказал мне недавно вечером продавец с табличкой «Сергей» на груди. Это вежливое русское выражение сродни нашему «Чем могу быть полезен?»
И если в ходе нашего общения, включавшего вопрос «Не хотите ли картошки фри?», Сергей и испытал атавистическое желание хмуро посмотреть на клиента, то оно было решительно подавлено. «Спасибо за заказ, ждем вас снова», — сказал он в конце.
А накануне зимней Олимпиады в Сочи, которая состоится в феврале, российские организаторы провели курсы обучения для студентов вузов и прочих волонтеров, которые будут встречать гостей на олимпийских объектах. Обучаемых набираются целые стадионы. Главный лозунг таких занятий: улыбайтесь, будьте дружелюбны.
Учащаяся на бортпроводницу Аэрофлота 27-летняя Надежда Швецова так говорит о своих занятиях: «Там людей учат быть счастливыми, радоваться своей работе и позитивно смотреть на мир» — несмотря на долгие столетия голода, войн и всевозможных бед, выпавших на долю России и сформировавших ее склад ума.
Молодежь, учащаяся на бортпроводников, слушает внимательно. Спины выпрямлены, руки сложены на коленях. Курс носит название «Обслуживание на борту». Гришина, которая с поджатыми губами шла, покачиваясь, по проходу между креслами с бутылкой на подносе, вдруг осветила комнату своей улыбкой и вежливо спросила: «Могу я предложить вам бокал французского шампанского?»
В прошлом в годичную программу обучения бортпроводников включали занятия с хореографами из Большого театра, которые обучали студентов походке и движениям. «Самолет - это наш подиум, — говорит директор компании по переподготовке кадров и повышению квалификации Татьяна Титова. — Но если модель идет по „языку“, то мы идем по проходу между креслами».
Новый курс подготовки, предложенный McKinsey, сосредоточен на том, чтобы бортпроводник проявлял личное внимание к каждому, и это не отнимало у него слишком много времени.
Так, он должен говорит пассажиру: «Надеюсь, вам удобно», но не спрашивать его: «Вам удобно?» Первая фраза сигнализирует о внимании, а вот вторая может вызвать вполне реальный, но совершенно не нужный ответ.
Притворно дружелюбные отношения с незнакомцами в коммерческих интересах — такого в русской культуре прежде не было. А чрезмерные улыбки вызывали в памяти лишь известную русскую пословицу: «Смех без причины - признак дурачины».
Такие представления понадобилось устранить. McKinsey рекомендовала в процессе обучения сосредоточиться на диалогах, в каждом из которых бортпроводник должен вести себя приятно и отзывчиво. Российские компании, говорит Сухаревский, быстро осваивают иностранную практику в обслуживании клиентов. Он предсказывает, что скоро Россия «обгонит Запад» в области сервиса.
В рамках своей последней инициативы Аэрофлот позаимствовал у азиатских авиакомпаний такую практику, когда бортпроводники должны приседать перед пассажирами бизнес-класса, чтобы обсуждать меню при заказе еды и напитков на уровне глаз.
Таким образом на занятиях Аэрофлота мы смогли увидеть практически сверхъестественную сцену полетной нирваны для летающей публики, которая больше привыкла к раздраженным бортпроводникам и к крошечным пакетикам с орешками. Обучаемые один за другим приседали в проходе друг перед другом, чтобы, радостно улыбаясь, предложить бокал французского белого вина Brut Dargent.
«Возьмете что-нибудь выпить, прежде чем мы взлетим?» — вежливо спросила меня Гришина.
