Мелкая ложь сотрудника чуть не стоила Эндрю Бауэру его самого ценного клиента. Корреспондент BBC Capital решил выяснить, есть ли способы определить, в какие моменты люди вам врут.
В 2014 Бауэр — глава нью-йоркской компании Royce Leather, производящей эксклюзивные дорожные принадлежности, — готовился запустить в продажу через крупный универмаг новый продукт. За пару недель до запланированной даты начала продаж он уточнил у своего заместителя, заказан ли товар. Тот подтвердил, что все в порядке.
Две недели спустя Бауэру позвонили из универмага и поинтересовались, когда можно ожидать прибытия товара. Только тогда он обнаружил, что его заместитель так и не заказал продукцию.
«Ситуация была очень неприятная, — вспоминает Бауэр. — И этот эпизод сказался на наших отношениях с универмагом».
Но больше всего Бауэра удивило, что его заместитель, опытный сотрудник с 30-летним стажем, солгал ему.
Хотя, по словам Бауэра, в основном его работники честны, в принципе люди лгут сплошь и рядом. Как свидетельствуют результаты исследования, проведенного в 2002 г. Массачусетским университетом, 60% взрослых людей в течение 10-минутного разговора говорят неправду как минимум один раз. В основном речь идет о так называемой «социально оправданной лжи» — все мы периодически прибегаем к безобидному вранью.
Но порой ложь бывает куда более серьезной и приводит к серьезным последствиям, говорит Майкл Флойд — сооснователь компании QVerity, предлагающей частным и корпоративным клиентам услуги поведенческого анализа с целью определить, в какие моменты люди врут.
Офисные вруны
Ловля подчиненных на лжи становится все более актуальной задачей, отмечает Флойд, сам в прошлом — агент ЦРУ. Работодатели опасаются случаев мошенничества, хакерских атак, вероятности того, что квалифицированных работников переманят конкуренты заодно со всеми корпоративными секретами, и многого другого, говорит Флойд. Работникам тоже хотелось бы знать, когда начальство им лжет.
По словам Флойда, в основном мы прибегаем ко лжи, стремясь избежать неприятных последствий. В повседневной жизни на вопрос «как дела?» человек отвечает, что все в порядке, иначе придется вести неловкую беседу о том, какой у него сегодня выдался ужасный день. В мире бизнеса люди совершают самые разнообразные неприглядные поступки — а после лгут, поскольку, естественно, не хотят неприятностей.
Например, в 2006 г. Санжай Кумар, бывший глава компании Computer Associates, был признан соучастником в мошенничестве с ценными бумагами на сумму 2,2 млрд долларов. Он предоставлял ложные сведения о доходах от продаж лицензий на программное обеспечение и лгал инвесторам компании. Кумара приговорили к 12 годам тюремного заключения.
Опознать ложь можно, если понимать, что толкает на нее людей, и уметь считывать признаки вранья задолго до того, как раскроется правда.
Вычисляем лжеца
Люди могут точно определить, лжет человек или нет, лишь в 54% случаев, говорит лондонский специалист в области поведенческой науки Гордон Райт.
По его словам, сложность заключается в том, что мы все лжем по-разному, а кроме того, обычно полагаем, что другие говорят нам правду.
«Все мы склонны верить в то, что собеседник с нами честен, — говорит Райт. — Если бы мы не предполагали, что люди по умолчанию говорят правду, разрушился бы весь процесс коммуникации».
Он отмечает, что степень точного определения случаев, в которых нам лгут, можно повысить, если искать в поведении людей некоторые особенности. И, как ни удивительно, это вовсе не те особенности, которые обычно мы ожидаем найти у лжецов.
Большинство из нас уверено, что люди, говорящие неправду, стараются не встречаться с собеседником взглядом, или что у них бегающие глаза, но доказательств этим утверждениям нет, говорит Лианна тен Бринке, профессор психологии из Калифорнийского университета в Беркли.
В действительности зачастую происходит обратное — лжецы смотрят собеседникам прямо в глаза, поскольку знают, что если будут отводить взгляд, им могут не поверить.
Гораздо более показательно выражение лица. Чувства не лгут, говорит Тен Бринке. Когда люди обманывают, они часто пытаются имитировать подходящие по контексту эмоции, но на фальшивые эмоции лицевые мышцы должным образом не реагируют.
Хороший пример в этом смысле — улыбка. При искренней улыбке задействуются мускулы, отвечающие за морщинки вокруг глаз. При неискренней же уголки рта поднимаются вверх, но мышцы вокруг глаз остаются неподвижными. Это не так просто заметить, если не следить за мимикой собеседника, но при определенной доле внимательности — вполне возможно. «Фальшивая улыбка выглядит неискренней — чего-то в ней недостает», — говорит Тен Бринке.
Ложь также требует больших умственных усилий. Лжецу нужно придумать связную и правдоподобную историю — без лишних подробностей, но и без зияющих пробелов. Обычно лжецы сообщают меньше информации, чем говорящие правду; они могут чаще делать паузы или звучать неуверенно, особенно если не отрепетировали свою историю заранее, говорит Тен Бринке.
Методика ЦРУ
Лжет ли ваш собеседник, можно также определить по его реакции на ваши вопросы.
Собрав воедино многолетний опыт допросов подозреваемых и свидетелей, Флойд с коллегами из ЦРУ разработали метод определения лжи на основе анализа того, как люди отвечают на поставленные вопросы. По словам Флойда, стоит обратить внимание на пять моментов.
Особенно важны невербальные сигналы. Если человек активно жестикулирует, прикладывает руки к лицу или часто прокашливается, не исключено, что он лжет.
Еще один признак лжи — попытка уклониться от ответа.
Третий признак — настойчивые утверждения, что все в порядке, которые должны вас насторожить.
Проявление агрессии по отношению к собеседнику — также возможный признак лжи.
Кроме того, есть еще манипулирование — в попытке контролировать ситуацию человек повторяет за вами ваши вопросы или произносит фразы, которые ответом не являются — например, говорит: «Это хороший вопрос».
По словам Флойда, ему требуются по крайней мере два из пяти признаков, чтобы заподозрить, что его пытаются обмануть. И чем больше таких проявлений присутствует в поведении человека, тем выше вероятность того, что вы не ошиблись.
Контекст также имеет значение, отмечает Райт. Если финансовые показатели компании ухудшились, но при этом начальник уверяет коллектив, что сокращений не будет, стоит задуматься, говорит ли он правду. А менеджерам не мешало бы внимательно понаблюдать за тем, как недовольные своей работой сотрудники реагируют на их вопросы и не демонстрируют ли они при этом какие-либо из вышеперечисленных атрибутов вранья.
И все же если постоянно не наблюдать за человеком, трудно сказать, лжет он в данный момент или говорит правду. В повседневной жизни большинство из нас не обращает внимания на вербальные и визуальные сигналы других людей.
Хоть Бауэр, глава Royce Leather, и обжегся один раз, он не собирается теперь анализировать каждое слово, сказанное его подчиненными. Однако он старается обращать внимание на то, как именно с ним разговаривает персонал. Бауэр надеется, что если построить доверительные отношения с сотрудниками, никому из них не придет в голову прибегать к лжи.
«Хорошие межличностные отношения и нечестность несовместимы, — говорит он. — Ведите свой бизнес с максимальной прямотой и открытостью — тогда у людей не будет причин вам лгать».
