Больше коммуникации и личного общения! На специальных курсах вежливости московских врачей с 2018 года учат более приветливому отношению к пациентам. Немецкая девушка-доброволец, поработавшая в российской больнице, убеждена, что такие курсы очень нужны.
Укол без предупреждения, неприветливые медсестры и отсутствие личного пространства — вот такие впечатления остались у Марии Гёрлиц (Maria Görlitz) от добровольной работы в одной из больниц Нижнего Новгорода. Она рассматривает ситуацию с позиции пациента, тем более что перед работой ей самой пришлось пройти медосмотр.
Сначала ей предстоял рентген. «Мне пришлось раздеться выше пояса, а потом они сделали снимок, — рассказала Мария. — Между делом в кабинет вошел кто-то еще. Так что о личном пространстве говорить не приходится».
После обследования ей пришлось ждать хоть какой-то реакции персонала. «Они мне вообще ничего не сказали, так что я просто оделась и вышла».
Медсестра с русскими корнями
При сдаче крови на анализ медсестра тоже не сказал, считай, ни слова, рассказывает Мария. «Я смотрела по сторонам и была совершенно не готова, когда она без всякого предупреждения уколола меня в палец». Хотя девушка знала, как сдают кровь, укол стал для нее неожиданностью.
Дело в том, что 26-летняя Мария до поездки в Россию сама успела поработать в больнице. Она по образованию медсестра и три года трудилась в отделении интенсивной терапии в больнице Мюнстера. В рамках программы обмена одной немецкой организации из Эссена она приехала в Нижний Новгород. Она хотела побывать в России, чтобы поискать там свои корни. Мария родилась в Омске, но в шесть лет переехала с родителями в Германию.
Вежливость считается проявлением слабости
Хотя Мария знакома с русским менталитетом, ей пришлось привыкать к тону общения, принятому в нижегородской больнице. «Поначалу я часто говорила „не могли бы вы…", — вспоминает она. — При этом у меня возникало ощущение, что пациенты не воспринимают меня всерьез». Потом она отказалась от излишне вежливых оборотов — и добилась большего успеха. Дело в том, что в России вежливость нередко считается проявлением слабости.
Вместе с тем, многие пациенты хотели бы, чтобы персонал обращался с ними иначе. По утверждению российской газеты «Ведомости», в одной из московских клиник с 2018 года работают специальные курсы вежливости для врачей. В форме ролевых игр медицинские работники учатся вежливо говорить с пациентами, внимательно слушать их и объяснять диагноз простыми словами. Курсы посещают не только врачи, но и весь коллектив клиники: медсестры и медбратья, санитары, управляющий персонал.
Мало общения в больнице
Ранее проблемами, связанными с работой медицинского персонала, заинтересовались психологи и другие ученые, которые провели ряд опросов среди пациентов. По результатам исследования они пришли к выводу, что пациенты хотели бы, чтобы врачи и медсестры общались с ними вежливее и воспринимали их как личности. В частности, им хотелось бы, чтобы к ним обращались по имени. Кроме того, было бы здорово, если бы врачи объясняли, в чем состоит суть лечения.
Именно это и является главной «болевой точкой» общения между врачами и пациентами, считает Мария: «Я поняла, что пациентов почти или даже совсем не вовлекают в сам процесс лечения». По ее словам, при уколах больным не объясняют, какие именно препараты им вводят: «Пациентов тем самым лишают всякой самостоятельности, — они не могут даже сказать, что им, к примеру, не хочется, чтобы их лечили тем или иным образом».
Велико недоверие к врачам
О недовольстве пациентов свидетельствуют и цифры. По данным исследования социологического института ВЦИОМ, 41% россиян хотя бы однажды самостоятельно проходили дополнительную диагностику, потому что не доверяли мнению одного врача.
Иногда недоверие или недовольство лечением приводят к тому, что врачи становятся объектом нападок со стороны пациентов. Недавно в одной из больниц города Ржева пациент набросился на врача и ударил его так сильно, что тому самому понадобилась медицинская помощь. Выяснилось, что мужчине не понравилось, как врач лечил его жену. И этот случай нельзя назвать единичным. По статистике российского Министерства здравоохранения, по всей стране каждый год регистрируется около тысячи случаев противоправного обращения пациентов с медицинским персоналом.
Многострадальные российские пациенты
С нападениями на персонал и многочисленными жалобами Марии сталкиваться не доводилось. Многие пациенты привыкли молча терпеть лечение. «Многие считают, что у врачей есть соответствующие знания и им виднее, что лучше для больного. Так что пациенту лучше помалкивать и просто выполнять указания».
В результате, по словам Марии, некоторые пациенты молчат, даже когда у них возникают сильные боли. Она рассказала о ситуации, возникшей однажды после операции. «Человек лежал со всеми своими дренажами на спине. Каждый раз, когда я проходила мимо, он был в одной и той же позе и лишь смотрел в потолок». В какой-то момент она спросила, удобно ли ему, и он очень удивился. «Он признался, что не знал, что можно переворачиваться, — ему никто об этом не сказал».
Российские врачи лучше обследуют пациентов руками
Но зато российские пациенты испытывают больше благодарности к медперсоналу, когда им, к примеру, дают дополнительные обезболивающие, питье или второе одеяло. Немецкие пациенты в этом отношении более избалованны, считает Мария, потому что такие вещи в Германии давно входят в «стандарт» ухода за больными.
Хотя российские врачи сильно уступают своим немецким коллегам, когда речь идет о приветливости и коммуникации с больными, кое в чем они впереди. «Послушать пациента с помощью стетоскопа, прощупать его пальцами — этому они просто лучше обучены, — считает Мария. — Поскольку многие обследования в России слишком дороги, в вопросах диагностики российские врачи подготовлены лучше, чем немецкие».
В то время как в Германии медики прежде всего полагаются на результаты лабораторных исследований и компьютерной диагностики, в России по-прежнему очень важную роль играют классические методы обследования, подчеркнула Мария. Ведь зачастую российским больницам не хватает денег на закупку соответствующей техники.
