Онлайновые информационные издания давно уже поняли: либо у тебя - открытое пространство для комментариев, либо - умная и осмысленная беседа. И то, и другое одновременно не получается. Джесс Сингал пишет о последних попытках сдержать поток желчи в интернете.
Если хотите увидеть, насколько инфантильными могут быть комментарии в интернете, достаточно бросить взгляд на недавнюю статью в Huffington Post об иммиграционном законе Аризоны.
«В Арезоне когда я вижу нилегала я бьюсь в его машину, вызываю копов и смотрю чо будет - ржунимагу», - написал «Come Out and playSB1070». Остается надеяться, что он - не учитель английского языка.
«Это типично для левых лжецов, - излагает свои взгляды «Bebesc», очевидно обвиняя президента Обаму в излишней мягкотелости в отношении иммиграции. – Эти люди своей ложью и дезинформацией вгонят нашу страну в могилу».
Визгливые либералы из числа комментаторов - ничуть не лучше. «Не нужны нам вонючие факты! – пишет «Ex-Fed». – У нас есть «лживые Fox-новости» Руперта, которые говорят нам, что надо ненавидеть, а чего надо бояться. Жизнь устроена элементарно просто для этих наивных любителей Fox News. Думать не надо, анализировать не надо – никогда!»
Следует сказать, что в сети почти не было основательной дискуссии по вопросам иммиграционной политики. И хотя модераторы быстро начали убирать худшие из худших комментариев, эти комментарии все равно отпугнули осмысленную дискуссию по данной теме, которая так и не состоялась.
Читайте также: Кормите троллей!
Безусловно, раздел комментариев с самого начала работы интернета всегда был чем-то похож на Дикий Запад. В нем наша любовь к разглагольствованиям за барной стойкой соединяется с очарованием мгновенной общемировой известности. Но на этом Диком Западе на смену суровым ковбоям пришли одутловатые люди с именами типа «RedDog1974», которые сидят ссутулившись перед яркими экранами в темных комнатах и, подобно ковбоям былых времен, сначала стреляют, а потом думают – если вообще думают.
Конечно, Huffington Post в этом не одинока. Многие другие тоже вынуждены нюхать зловонную жижу, какой является подавляющее большинство комментариев в интернете. Каждый онлайновый информационный сайт, включая Daily Beast, сталкивается со своими проблемами в вопросах комментирования. (Пожалуй, хуже всего ситуация на YouTube, разработчики которого признают наличие проблемы и говорят, что ищут ее решение.)
Так как же менеджерам интернет-сообщества сдержать злобу и сарказм, сохранив при этом оживленную дискуссию? Большинство крупных онлайновых изданий давно уже поняли: либо у тебя - полностью открытое и демократичное пространство для комментариев, либо - умная и осмысленная беседа. И то, и другое одновременно не получается.
Это подтверждается данными научных исследований онлайновой корректности. Исследователь политической коммуникации из Университета Аризоны Кейт Кенски (Kate Kennski) в настоящее время изучает онлайновое поведение в рамках дискуссии. Она с коллегами находится лишь на начальном этапе своей работы, но им уже удалось выяснить, что в 15-20 процентах комментариев содержится брань и оскорбления в той или иной форме. Степень язвительности разнится от сайта к сайту, и это подтверждает мысль о том, что социальные нормы очень сильно влияют на дискуссию в интернете. «Разные сообщества и разные группы устанавливают свои собственные нормы», - говорит Кенски.
Также по теме: Москва призывает регулировать интернет из-за террора
Безусловно, важной составляющей здесь являются стандарты сообщества. Социальные нормы того или иного района или квартала оказывают огромное влияние на жителей, определяя их поведение. Выбрасывают ли люди мусор на улицу? Включают ли они громко музыку в любое время суток? Точно так же, онлайновое сообщество в значительной степени формируется под влиянием преобладающих в нем стандартов. Если эти стандарты будут поддерживаться на высоком уровне, то разумно предположить, что интеллигентная беседа возникнет сама собой.
Однако, в целом становится ясно, что старая модель анонимного и свободного комментирования свое отжила. Крупные и мелкие новостные сайты требуют от комментаторов называть себя настоящим именем, зачастую подключая их к профилю в Facebook.
«Когда человек анонимен, он не ощущает особой ответственности за свои действия, - говорит Кенски. – А когда ты знаешь, что твои слова могут вернуться к тебе бумерангом как твое прямое отражение, что о них и о тебе могут все узнать, то ты, наверняка, постараешься как-то умерить пыл и желчь своих комментариев».
Но некоторые люди продолжают выплевывать брань и ругательства даже тогда, когда под комментариями стоит их имя. Поэтому наиболее крупные средства массовой информации - такие, как NPR (Национальное общественное радио), вводят жесткие правила модерирования комментариев.
Раньше вебсайт радиостанции npr.org вмешивался и модерировал только те комментарии, на которые читатели специально указывали. Но, начиная с марта прошлого года, сайт ввел новые правила. Теперь каждый новый комментатор должен пройти определенный испытательный срок предварительного модерирования – то есть, все его комментарии предварительно просматриваются модератором. Когда первый набор комментариев такого пользователя пройдет проверку, он получает возможность комментировать свободно - без ограничений и без контроля. Но тех комментаторов, которые регулярно и последовательно нарушают правила сайта в отношении комментариев, снова ставят на испытательный срок.
Читайте также: Саудовская Аравия - смерть за твит?
Как говорит менеджер NPR по социальным сетям и инструментам Кейт Майерс (Kate Myers), цель такого подхода во многом состоит в том, чтобы убрать с сайта язвительных, злобных и случайных комментаторов, которые заходят на него по внешней ссылке и вставляют свой комментарий к статье только ради того, чтобы создать неприятности. «Они не являются членами нашего постоянного сообщества», - отмечает Майерс.
Она признает, что в таком подходе есть свои недостатки, поскольку он противоречит духу открытости и ничем не ограниченной свободы интернета. «Мы проводим расчеты и подводим баланс всякий раз, когда речь заходит о введении изменений, - говорит Майерс. – Мы преданы идее свободного и открытого сообщества и верим в нее. Но мы также придерживаемся цели, порой конфликтующей с этой идеей, по созданию безопасного пространства для пользовательских комментариев и ведению цивилизованной дискуссии».
Звучит красиво, но поддержание такого безопасного пространства обходится недешево. New York Times, например, держит у себя целую кучу модераторов – 3 в штате и 10 внештатников. Один из штатных модераторов - Эрин Райт (Erin Wright), работающая в редакции газеты последние пять лет. Живя в Филадельфии, она работает с шести часов вечера до 2 часов ночи. По ее словам, эта работа «подобна работе судьи, который вмешивается в ход игры».
По словам Райт, она за смену обрабатывает от 500 до 600 комментариев, а когда новостей много, может «легко обработать более 800». То есть, почти два комментария в минуту. 70 процентов комментариев она пропускает. «Первое и главное – комментарии должны быть по теме, - говорит Райт. – За этим я слежу в первую очередь. Если я модерирую комментарии о конных скачках, а кто-то пишет «Обама - лох», то этот комментарий немедленно убирается. И такое случается довольно часто».
Райт также следит за тем, «чтобы люди не оскорбляли друг друга, не нападали на репортеров газеты и на ее руководство, чтобы со всех сторон велся хороший и здоровый диалог».
Также по теме: Фальшивый твит стал причиной небольшого переполоха в России
Без модераторов, говорит Райт, ситуация быстро бы вышла из-под контроля и стала безобразной. «То, что мы отвергаем, это - довольно злобные высказывания, - отмечает она. – Через нас люди пытаются протолкнуть самые отвратительные идеи».
Менеджер по вопросам сообществ Бэсси Этим (Bassey Etim) говорит, что его руководящий принцип состоит в следующем: «Когда вы читаете Times, вам нужно вежливое и литературное содержание. И нет никаких оснований размещать там комментарии более низкого стандарта качества».
«Если ваш комментарий - бессвязный, мы его не утверждаем, - добавляет он. – Если вы пишете его полностью заглавными буквами, мы его не утверждаем. Если ваш комментарий - явный троллинг, мы его тоже не утверждаем».
У Daily Beast - два модератора, работающих по совместительству. Они обычно следят за отмеченными комментариями, но порой сайт принимает и более решительные меры. Когда комментарии к недавней статье об активистах, борющихся против абортов, стали неподобающе злобными и личными, мы полностью закрыли все комментарии.
Но у большинства онлайновых изданий не хватает средств, чтобы нанимать грамотных модераторов. Есть другой, менее затратный способ, который появился лишь недавно. Это - технологическое решение, обещающее приглушить страсти комментаторских войн, а то и вовсе их остановить.
В 2009 году Шрикант Нараян (Srikanth Narayan) в своем проекте магистерской диссертации в Школе информации Калифорнийского университета Беркли создал для интернета аббревиатуру tldr (слишком длинно, не прочитал). Нараян сказал Daily Beast, что его вдохновил на это сайт обмена ссылками Reddit, на котором часто идет активная дискуссия.
Смотрите также: Фильтрация и блоктрование интернета - мировой опыт
«Я заходил на Reddit с самых первых дней его работы, - рассказал Нараян, ныне работающий в Сан-Франциско в Tidemark Systems, - и меня в Reddit привлекало то, что люди активно обсуждали там все появлявшиеся статьи, а качество комментариев на сайте постоянно повышалось».
Но это качество растворилось, когда сайт расширился до своих сегодняшних гигантских размеров, заметил он. «Комментарии исчисляются тысячами, и ты просто тонешь в этом объеме».
Работая вместе со своим консультантом Койем Чеширом (Coye Cheshire), Нараян создал tldr, дабы помочь пользователям пробираться через дебри комментариев. Это - инструмент, проверяющий структуру беседы и выясняющий, каков ее характер – быстрый обмен короткими репликами (это говорит о ругани и ссоре) или более объемные посты.
***
Используя такую проверку структуры, а также учитывая то, как реагируют на комментарии другие пользователи (одобряют или не одобряют), Нараян и Чешир разработали изящную систему визуализации, при помощи которой даже при наличии тысяч и более комментариев в ветке, легко можно увидеть, где идет конструктивная дискуссия, а где - война слов.
Каждый комментарий изображается в виде блока с цветовым фоном, который указывает, популярен он или нет. Ответы спускаются вниз, порой формируя длинные клнструкции, похожие на сталактиты. Пользователь может судить о тональности дискуссии по ее форме и цвету, и это позволяет ему быстро перескакивать на самые конструктивные участки данной дискуссии.
Также по теме: Международные силы и Талибан сражаются в «Твиттере»
Используя tldr, написал Нараян, «легко можно распознать ветки, где дискуссия - многословная и выразительная, а где - просто набор колкостей и сарказма».
Прелесть tldr - в том, что этот инструмент устраняет потребность в дорогостоящих модераторах. Флеймеры могут ругать и обличать друг друга сколько угодно, но те, кому нужна продуктивная беседа, могут избежать втягивания в ссору, пользуясь наглядной «картой» tldr.
«Вы всегда - в курсе, где идет война слов, - написал Нараян. – И вам не нужно смотреть на нее, если вы этого не хотите. Вы можете просто пройти мимо и перейти к интересующей вас беседе».
***
Те, у кого нет денег на модераторов, и кто не хочет иметь дело с троллями и флеймерами, всегда могут воспользоваться радикальным средством: полностью закрыть комментарии. Самый известный блогер, использующий такую тактику, это, пожалуй, Эндрю Салливан (Andrew Sullivan) из Daily Beast. Салливан, ставший блогером уже давно, говорит, что изначально в своем решении отказаться от раздела комментариев он исходил из чисто прагматических соображений. Лет десять тому назад, когда блоги только начинали появляться, никто не знал, как и почему будут применяться законы об ответственности за распространение клеветы. А Салливан не хотел оказаться в суде из-за какого-нибудь вспыльчивого комментатора.
(На самом деле, федеральный закон защищает вебсайты от ответственности за комментарии пользователей.)
Читайте также: Интернет - это та же Колыма
Он не стал открывать секцию комментариев даже тогда, когда для ее создания появились финансовые стимулы. «Что дают комментарии, так это - многочисленные просмотры, - говорит он. – С коммерческой точки зрения добавлять комментарии имеет смысл хотя бы потому, что есть небольшая группа сумасшедших, которые могут увеличить твой трафик, просто постоянно обмениваясь исступленными ругательствами».
Но Салливан способствует развитию цивилизованной дискуссии по-своему. Он размещает письма читателей и отвечает на них. Особенно это касается тех писем, авторы которых отчитывают и призывают его к ответу за что-нибудь. По сути дела, это - то же самое модерирование беседы, которое происходит не в разделе комментариев, а в самом блоге.
Он и работающая на него команда поняли, что это - довольно мощный метод. «Если мы будем правильно к ним относиться и предоставим им место, они станут очень хорошими комментаторами, - утверждает Салливан. – То есть - умными, интересными, знающими и разбирающимися в нюансах людьми. Поэтому мы решили, что это - великолепная штука».
Но разве его читателей не раздражает отсутствие раздела комментариев? Три года тому назад он провел голосование по этому вопросу. «Наши читатели проголосовали против комментариев – два к одному».
«Приятно то, что есть люди – читатели, потребители информации – которые не хотят, чтобы блогосферу засоряли словесные войны и кричащая, пристрастная пропаганда, - говорит Салливан. – Если дать им место, где они могли бы делиться знаниями и опытом, рассказывать свои истории, писать о своей жизни, и при этом сделать такое место безопасным, чтобы их не оскорбляли, чтобы над ними не насмехались, проявляли уважение ко всем и каждому – то, как мне кажется, мы получим целый штат бесплатных сотрудников – в нашем случае, это - 1,3 миллиона человек».
